Les présentes conditions générales d’assistance ci-après nommées « CGA » sont conclues d’une part par Développement Informatique Assistance Logiciel, ci-après nommée « DIALOG », société à responsabilité limitée de droit français au capital de 25 000 € dont le siège social est situé à LE MANS (72100) 66 avenue Félix Geneslay, immatriculée au registre du commerce et des sociétés de LE MANS sous le numéro 398 997 734 et d’autre part, par toute personne physique ou morale ci-après dénommée « le client » souhaitant bénéficier des services de DIALOG.
Les présentes CGA définissent les droits et obligations des parties dans le cadre du support technique avant et/ou après-vente ci-après nommé « le support » effectué par DIALOG pour le client.
Les présentes conditions complètent et étendent les conditions générales de vente de DIALOG, lesquelles sont réputées connues et acceptées sans réserve par le client. Elles complètent et étendent également tous les contrats souscrit par le client en vue de bénéficier des services de DIALOG pour la maintenance de son système informatique dans le cadre de son activité professionnelle quotidienne.
Le support fourni par DIALOG sera réalisé au lieu de son choix, par exemple et sans que ce soit limitatif, dans les murs des établissements du client ainsi que par téléphone ou en télémaintenance si le contexte le permet ou si le contrat souscrit par le client l’impose.
Le support par téléphone est réservé aux clients ayant souscrit un contrat Assistel ou Assistel+, un contrat Avantages Services ou, plus généralement, tout contrat de maintenance dans lequel DIALOG s’engage à fournir au client du support technique par téléphone. En dehors d’un tel contrat le client s’oblige à utiliser l’extranet technique de DIALOG accessible par Internet à l’adresse http://support.edialog.fr, ci-après nommé « l’extranet » pour soumettre ses demandes. C'est le technicien d'astreinte (ou le technicien auquel aura été affecté la demande) qui prendra, éventuellement, contact par téléphone avec le client afin d'obtenir les précisions nécessaires à la réalisation de la prestation demandée. Un accord préalable, précisant le temps (minimum 1 heure) et le coût estimé sera demandé au client avant toute intervention ainsi réalisée hors contrat.
Par téléphone, DIALOG est accessible du lundi au vendredi (hors jours fériés) du 9h à 12h et de 14h à 18h au 02 43 16 02 30 où un technicien prendra en charge l’appel et : identifiera le service et le niveau de support souscrit ainsi que l’équipement ou le site impacté ; effectuera avec le correspondant une série de tests ; ouvrira une demande sur l’extranet.
En dehors des horaires la prise en charge de la demande est différée au premier jour ouvrable suivant sauf dans le cadre d’une astreinte pour laquelle des horaires spécifiques sont précisées dans un contrat spécifique.
Les demandes formulées par le client sont intégrées au planning de DIALOG qui les réalise dans l’ordre de priorité puis dans l’ordre chronologique. Lors de la prise en charge d’une demande DIALOG lui affecte l’une des priorités suivante : Bas ; Normal ; Haut ; Urgent et Immédiat.
Le niveau « Immédiat » est uniquement affecté aux demandes liées à un arrêt de production ayant des conséquences graves comme la perte probable ou certaine de chiffre d’affaires ou le chômage technique par exemple. Ces demandes font l’objet d’une prise en charge immédiate par le technicien d’astreinte.
Les conséquences sur l’image de marque du client ne peuvent être invoquées du fait même qu’il est difficile d’en évaluer le coût et du fait qu’il est très facile d’y faire référence puisque désormais toutes les entreprises dépendent fortement de leur système informatique. Dans ces conditions toutes les demandes risqueraient de devenir « immédiates » ce qui n’aurait plus de sens.
La prise en charge d’une demande dont la priorité est « Immédiate » engendre inévitablement des retards dans la prise en charge de toutes les autres demandes. Ces retards ne pourront être reprochés à DIALOG qui s’engage à mettre en œuvre tous les moyens dont elle dispose pour prendre en charge dans des délais raisonnables toutes les demandes qui lui sont adressées.
Le niveau « Urgent » est affecté aux demandes qui doivent être traitées « dès que possible ». Elles sont généralement résolues dans un délai de 48 à 72 heures (ouvrées)
Le niveau « Haut » est affecté aux demandes importantes mais qui ne revêtent pas de caractère d’urgence. Elles sont généralement résolues dans un délai de 5 à 7 jours (ouvrés)
Le niveau « Normal » est affecté à la plupart des demandes. Elles sont résolues dès que les demandes Immédiates, Urgentes et Hautes sont elle-même résolues.
Enfin, le niveau « Bas » est affecté aux demandes pour lesquelles aucun délai ne peut, ou ne doit, être calculé.
Le client s’engage, de bonne foi, à collaborer avec DIALOG en vue d'une bonne réalisation des prestations convenues. Il s’engage notamment à fournir à DIALOG tous les éléments d'information nécessaires à l’accomplissement de ses prestations.
Le client doit respecter les lois et règlements applicables, y compris, de façon non limitative, les lois et règlements concernant la propriété et notamment la propriété intellectuelle. Il doit fournir à DIALOG des informations qui ne violent aucune obligation de confidentialité ou de non-divulgation qui puisse être utilisées par DIALOG librement et sans contrainte dans le cadre de la fourniture des prestations convenues.
Le client doit donner à DIALOG, sur demande de celle-ci, son approbation du travail effectué. Il doit payer le prix des services fournis par DIALOG, payer le prix de tout service complémentaire ou additionnel qu'il pourrait requérir et, le cas échéant, rembourser les frais exposés.
DIALOG s’engage à fournir des prestations de manière professionnelle, en fonction de l’état de l’art et des usages de la profession, et en fonction des besoins exprimés par le client. Elle s’engage, en application des articles 1134 et 1135 du Code civil, à mettre en œuvre des moyens raisonnables afin que les prestations s'effectuent dans de bonnes conditions.
DIALOG reconnaît que certains éléments d'information fournis et devant être fournis par le client ont ou peuvent avoir une importance stratégique, et représentent donc des secrets industriels ou commerciaux. Elle s’engage à considérer comme confidentiels sans limitation de durée toutes informations, commerciales, financières, techniques ou autres, obtenues dans le cadre de son intervention et à mettre en œuvre toutes les mesures utiles et efficaces pour en conserver la confidentialité. A ce titre DIALOG s’engage à obtenir des accords de confidentialité de la part des membres de son personnel qui en auraient connaissance ou qui pourraient en avoir connaissance dans le cadre de l’exercice de leurs fonctions.
DIALOG s’engage à rédiger un compte rendu rapide et précis de chaque intervention qui sera rendu disponible au client sur l’extranet dont l’accès sera sécurisé et réservé au client et aux personnes qu’il aura désignées.